No és una pel·lícula. No és una sèrie. No és una cançó. És una experiència. La meva experiència d’ahir quan a quarts de deu del matí em va caure el mòbil a terra (mans suades de la calor) i se’m va trencar la pantalla. Mentre me l’arreglessin, hauria d’estar sense mòbil unes hores! En aquells moments, allò que la vida pot canviar en segons pren tota la veracitat del món.
OMG, el meu iPhone!
Us imagineu el que em va venir al cap? Què faré jo ara sense mòbil? El món em va caure a sobre. Com som els humans! Se’ns trenca el mòbil i se’ns atura el món! Doncs sí, ho reconec. Vaig pensar en totes les fatalitats que podrien passar i que, sense mòbil, no me n’assabentaria…
Què vaig fer? Vaig sortir rabent cap a l’Apple Store del passeig de Gràcia, on em va rebre un noi perfectament uniformat amb el distintiu de la poma, parlant en català, i que responia al nom de Xavi.
El meu nou amic em va dir que no em preocupés, que m’ho solucionarien en unes hores. Em vaig esperar encara no cinc minuts i em va venir un altre “Apple man”. El nou amic es deia Oto. L’Oto, també català, em va fer un diagnòstic i un pressupost i em va dir que en unes hores tindria l’iPhone arreglat.
Sí, evidentment em va costar una pasta, és clar, però això ja se sap. Si tens un iPhone, allò que es trenca o s’espatlla per culpa d’un mateix, ja se sap que val diners. Uns diners a canvi d’un servei impecable. Perquè si bé Apple és una de les companyies amb més diners del món, n’hi ha moltes altres amb pressupostos similars que no tenen un servei d’atenció al client tan impecable.
També s’ha de dir que moltes empreses petites amb menys pressupost ofereixen un servei impecable. Em ve al cap aquell negoci de barri on sempre tenen el que busco i, si no, m’ho demanen i m’ho porten a casa…
Què n’he après, de tot plegat?
M’agradaria que la meva experiència pogués ajudar a reflexionar sobre el vostre negoci: sempre podem aspirar a ser Apple. Us deixo 5 pistes per tenir un client satisfet que podeu copiar d’Apple i de moltes altres empreses (grans i no tan grans):
- Mima el teu client. No cal que li facis la pilota, però tingues-en cura. Com més petit siguis, més fàcil et serà fer un bon seguiment dels clients.
- Explica-li només allò que vol sentir. No li expliquis històries enrevessades que ves a saber si li interessen. Estudia què necessita i ofereix-li la solució.
- Parla-li en el seu idioma. Si és del món digital, envia-li WhatsApps o correus-e; si és d’aquells de la vella escola, per què no li truques millor per telèfon?
- Felicita’l pel seu aniversari. A qui no li fa il·lusió que el felicitin pel seu aniversari? Només cal que facis una mica de recerca: ara, amb les xarxes socials, no és tan difícil com abans.
- Desitja-li bones vacances amb un missatge encoratjador. Esbrina on va de vacances o què és allò que més li agrada fer a l’estiu i fes que el teu Bon Estiu el posi “de bon rotllo”.
Val a dir que al vespre tornava a tenir mòbil. I us haig de dir que 8 hores sense mòbil se suporten millor del que em pensava. Vaig estar lliure dels grups de WhatsApp durant gairebé tot un dia… Quin descans!
