Són les 10:45 h d’un matí d’agost. He decidit mentre m’arreglen l’ordinador en una botiga de Girona aprofitar per, sota un sol de justícia, anar al banc a ingressar un bitllet de 200 euros al meu compte corrent. El bitllet en qüestió s’ha convertit en els últims tres dies en un mal de cap; difícil trobar qui te’l bescanviï o te l’accepti per fer una compra, i mals presagis psicològics infundats pel fet de passejar-me amb “tants diners” en efectiu pel món. Per fi avui arriba el moment, per fi em desfaré del bitllet físic i l’enviaré al món digital on el meu subconscient em diu que tot és més segur.
Entro en una oficina d’aquestes que fa patxoca del banc que custodia i mira (o això m’asseguren) pels pocs diners que tinc. La primera imatge que em trobo en entrar és una cua de força gent, 5 o 6 persones davant d’un mostrador buit i una màquina que filtra i dona tiquets per ser atès en funció de la necessitat que té cada interessat que la remena. Al cap de la cua hi ha una senyora de més de 70 anys, ben empolainada, asseguda en una cadira de rodes que es baralla acarnissadament per aconseguir que la màquina la reconegui i li permeti passar a la següent fase: conversar amb algú de carn i ossos per explicar el motiu de la seva visita. No se’n surt. Dedueixo que l’alçada a la que li queda la pantalla tàctil de la màquina és massa elevada per poder-hi introduir la informació requerida. La situació genera una barreja entre angoixa i indignació. Mentrestant, el mostrador, del costat continua buit.
M’envalentono, prenc la iniciativa i decideixo oferir-me a donar-li un cop de mà.
La senyora d’entrada rebutja la meva oferta amb cara de, interpreto, desconfiança; però al segon intent fallit, i amb aquella tremolor nerviosa que molts experimentem quan la realitat i les expectatives no casen en un moment donat, hi accedeix. De memòria em dicta el seu document d’identitat amb números i lletra i aquest cop sí, la nostra societat dona les seus fruits i accedim a la següent pantalla.
Acte seguit deixa anar un “gràcies maco, marca’m l’opció d’anar a la caixa” que a mi m’omple el cor.
Pacientment espero el meu torn per poder treure el tiquet que m’ha de portar a ingressar el bitllet dels meus maldecaps. Un cop el tinc, em dirigeixo a la zona de la caixa per fer l’ingrés i em trobo el panorama desolador que tristament esperava: 9 persones més esperant, una caixera atenent per torns i al seu costat un company remenant paperassa amb cara de pocs amics i la guixeta tancada.
Una mica més al fons, 4 o 5 taules buides excepte una, on una noia que no deu arribar a la quarantena, molt elegant, clica les tecles d’un ordinador a una velocitat sorprenent. Porta uns cascs grossos, ben visibles. Em pregunto per què els deu porta. Per no distreure’s? Per escoltar música? Escolta en Basté?
Per rebre trucades segur que no perquè el dispositiu en qüestió no porta micròfon. M’entretinc fent un repàs ràpid de les cares de la gent que s’espera amb mi, tots estan embadalits mirant els seus respectius telèfons intel·ligents, no fan cara de passar-s’ho massa bé allà esperant. Si hagués d’apostar sense saber què hi fan, allà, diria que fan cua per passar un examen que, en cas d’aprovar, els permetés fer allò que venen a fer per no haver de tornar.
Arriba el meu torn:
- Bon dia. Vinc a ingressar aquest bitllet.
- Bon dia. L’hora per a ingressos, retirades d’efectiu i pagaments de rebuts és fins a les 11 del matí.
- Ostres, no ho sabia. Però jo soc client, tinc el compte amb vosaltres.
- En aquesta oficina?
- No, en aquest banc.
Tinc la sensació que la cosa es complica, així que trec el millor somriure que puc improvisar donades les circumstàncies i l’acompanyo d’una mirada poc assajada de nen que mai a trencat un plat. Després d’un segons de reflexió, ella, amb veu lament em diu:
- Dona’m el teu DNI.
Victòria! Això va bé. Li dono, tecleja el número, para atenció a l’ordinador i, després de demanar-me a quin compte vull ingressar el bitllet, l’agafa i el passa per un dispensador. El bitllet desapareix i m’arriba un missatge al telèfon mòbil confirmant que l’ingrés s’ha efectuat.
Un cop aconseguida la fita, la primera persona que em ve al cap és la senyora que anava amb cadira de rodes a qui havien despatxat uns quants torns abans que jo, espero amb èxit similar al que jo he aconseguit. No me’n sé estar, finto la meva retirada fent un pas en fals i torno a col·locar-me davant de la caixera en menys d’un segon.
– Per cert, hi havia una senyora que anava en cadira de rodes a l’entrada de l’oficina amb dificultat per obtenir el torn a la màquina que filtra els motius de visita. No voldria posar-me on no em demanen, però potser hauríeu de tenir algú allà per tal d’evitar situacions com aquesta, no creu?
La pregunta la deixo anar buscant empatia, sense males intencions, amb to de crítica constructiva.
- És mes d’agost i aquests dies som pocs a l’oficina per poder combinar-nos les vacances entre els companys.
La resposta ha aparegut amb to impertèrrit i institucional.
- Era més que res perquè ho sabessis. Que passis un bon dia!
Un cop al cotxe, tornant cap a Breda, li dono voltes al tema. Això que he viscut avui, d’una manera o altra, passa a diferents oficines de diferents entitats arreu del país cada dia, n’estic convençut. Com és possible doncs que un negoci així funcioni tan bé? Com és possible que l’experiència del client sigui tan millorable i continuï donant milers de milions d’euros de beneficis cada any?
Una entitat que dona més de 6 mil milions d’euros l’any ¿es pot permetre (moralment) quedar-se en quadre el mes d’agost i no contractar, per exemple, estudiants en pràctiques per millorar l’experiència del client i que situacions d’aquest tipus no passin? ¿Tanta factura els passaria als beneficis que esperen els totpoderosos accionistes?
En el meu món, el del màrketing, insistim molt en la importància de crear una experiència de client innovadora, creativa, replicable i especialment positiva per als segments de població que, un cop estudiat el mercat, les dades ens remeten que poden estar interessats en allò que oferim. Fent-ho intentem tant que aquell que ve repeteixi i ens recomani, com atreure nou públic interessat. No preocupar-se’n és entregar el futur del nostre negoci a la sort.
Amb els bancs, però, les regles canvien. Ens hem instal·lat en una societat on governs i poders fàctics han delegat la gestió burocràtica de la recaptació d’impostos, tributs, béns bàsics, etc. als bancs, convertint un servei privat en una necessitat. I quan la dependència d’una de les parts es fa palesa, la relació clarament es torna injusta i a la part que té la paella pel mànec no li cal esforçar-se per convèncer a l’altra que és la seva millor opció; simplement, la fa passar per l’adreçador.
L’esperança és que aquests tipus de relacions acabin fent aflorar oportunitats que puguin ser cobertes per nous competidors que les detectin i siguin capaços de donar una resposta tant positiva a ulls del client com rendible per a la pròpia empresa. La mala notícia, però, és la barrera d’entrada per establir-se com a nou competidor; barrera que aquesta oligarquia plutòcrata ha procurat i aconseguit que sigui altíssima i caríssima.
