Els avanços tecnològics, en alguns camps, no estan fent més que complicar-nos la vida i fer-nos perdre el temps sense aportar-nos res.
Un exemple és l’atenció telefònica. Cada dia és més complicat fer qualsevol gestió telefònica amb alguna empresa una mica gran, una assegurança, un proveïdor de salut, un hospital, etc.
El primer entrebanc que et trobes és la dificultat que algú, persona o robot, respongui al telèfon o que la màquina digui bon dia o sentir un senyal de connexió. De vegades, simplement connecta i reps un missatge tipus: totes les línies estan ocupades o deixi el número que li trucarem més tard o, simplement, ja l’agafen i et diuen que et trucaran més tard o després d’intentar connectar una estona, es talla. Segurament incompleixen la llei d’atenció al client aprovada el 2023. La llei diu que no poden trigar més de tres minuts en atendre’t i que en qualsevol moment de la resposta que t’estiguin donant, pots demanar una atenció personalitzada. Això darrer, impossible. Una llei que és una aixecada de camisa, perquè no serveix per a gaire i ningú controla que es compleixi. De fet, pràcticament cap empresa obligada a complir-la, la compleix.
Si tens sort, hi ha resposta. De vegades et diu que triïs la llengua, alguns són respectuosos i et diuen si vols el català. La majoria no. Segurament no s’han llegit la llei que obliga a emprar les llengües cooficials.
Després, un enregistrament que t’explica, de manera accelerada, que per a una millor atenció enregistraran la conversa i en acabat tot el tema de la protecció de dades. Això deu ser obligat per llei, però ja implica un temps afegit. Ho fa tot molt llarg. Hi ha vegades que no té gens d’interès un enregistrament. Diferent quan vols fer un contracte, una compra o qualsevol cosa que generi un compromís.
Quan hem arribat a aquest punt, de vegades el robot et pregunta alguna cosa sobre per què truques. Vol una resposta oral. Li contestes en la llengua de la conversa. Tens sort si t’entén. Repeteixes i repeteixes amb una excel·lent vocalització, res a fer. T’escarrasses, però no. Alguns et permeten que ho solucionis amb el teclat, però en altres casos has de desistir i, desesperat, buscar algun altre mitjà de comunicació.
Podria ser que després et demani que marquessis el DNI i posteriorment la data de naixement. Condició prèvia per continuar. Tot seguit pot ser que et pregunti per algunes opcions sobre la gestió. De vegades has de tornar a respondre oralment o, sortosament, amb el clic a un número de la pantalla o teclat. Sovint, només volies parlar amb algú, la darrera de les opcions. Potser hi hauràs arribat.
Tot plegat podria haver consumit uns vint minuts del teu temps.
Un fet clar és que la tecnologia també ha arribat per facilitar la vida de les empreses. En moltes, l’atenció al client és una part fonamental. Per exemple, qualsevol hospital. Rep un munt de trucades. El nombre de respostes que poden donar amb un robot és molt més alt i l’eficiència és més alta. Ho és també l’eficàcia? Comporta més satisfacció del client?
Jo trauria la conclusió que no. Tanmateix, hi ha una trampa. En general, si has arribat a parlar amb una persona, et pregunten al final si estàs satisfet amb el servei. La temptació és dir que no, però si ho fas, perjudiques aquella persona que t’ha atès i que ha estat molt amable i eficaç.
Finalment, has invertit molt de temps i potser més d’una trucada per interaccionar amb un robot que t’acaba derivant a una persona. La persona t’atén i et resol els problemes, és amable i eficaç. Et sents molest, però per no perjudicar una bona persona treballadora, indiques satisfacció.
Tanta tecnologia no ha fet més que empitjorar l’atenció que et presten i una llei que ho havia d’agilitar no serveix per a res.
Pregunto: podrien les empreses fer un autèntic estudi de qualitat o consideren que el client està captiu i que no importa, de totes maneres haurà de passar per l’adreçador.
Una altra pregunta: podria l’administració fer un seguiment sobre el compliment de la llei? Denunciar els fets és complicat i amb les trucades ja has acabat la paciència.
